Política de cambios, devoluciones y garantías

In Gens we trust.

Cuidamos cada detalle, desde la creación de nuestras fórmulas hasta que tu pedido llega a tus manos.
Si algo no sale como esperabas, estamos aquí para ayudarte.

1. Productos comprados a través de distribuidores o aliados

Si realizaste tu compra en una tienda física o en un canal digital de uno de nuestros aliados, el proceso de cambio, devolución o garantía debe gestionarse directamente con ese punto de venta y bajo las políticas propias del mismo.

2. Productos comprados a través de la web oficial de Gens

Las solicitudes de cambio, devolución o garantía para productos adquiridos en nuestro sitio web deben realizarse a través de nuestros canales de contacto oficiales, indicando:

• Númerodepedido
• Motivode lasolicitud
• Fotos del producto, empaque y número de lote

Nuestro equipo revisará tu caso y te responderá en un plazo máximo de dos (2) días hábiles con las instrucciones a seguir.

3. Cambios de producto (sabor o referencia)

Puedes solicitar un cambio de sabor o referencia dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la entrega del pedido, siempre que el producto:

• Nohayasidoabiertoniusado
• Se conserve en su empaque original y en perfecto estado
• Incluya todos los accesorios o material adicional recibido

Gens verificará el estado del producto una vez sea recibido.
El cambio se realizará según disponibilidad del nuevo producto.
El costo del envío por cambio voluntario será asumido por el cliente.

4. Garantía de calidad

Si tu producto presenta algún problema de calidad, empaque dañado o avería en transporte, debes notificarnos en un plazo máximo de dos (2) días hábiles después de recibirlo.

Por favor incluye fotos donde se evidencie la novedad, junto con el número de pedido y lote.
Nuestro equipo evaluará el caso y, si aplica, Gens asumirá el costo del nuevo envío.

Los cambios o reposiciones se efectuarán una vez recibamos y verifiquemos físicamente el producto devuelto.
Este proceso puede tardar entre 5 y 15 días hábiles, dependiendo del tiempo de transporte y validación.

No aplicará garantía o reposición cuando se evidencie que la falla se debe a:

• Deterioro natural del producto
• Fuerzamayor ocaso fortuito 
• Manipulación inadecuada o almacenamiento incorrecto por parte del cliente 
• Uso indebido del producto

5. Derecho de retracto

De acuerdo con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), puedes ejercer tu derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la entrega del producto.

Para hacerlo, contáctanos a través de nuestros canales de atención indicando el número de pedido y tus datos de contacto.
El producto debe:

• Estar cerrado, sin uso y en perfecto estado
• Conservar su empaque original y accesorios
• Incluir copia de la factura o comprobante de compra

Los costos de transporte asociados al retracto serán asumidos por el cliente.
Una vez recibamos y verifiquemos el producto, realizaremos el reembolso en un plazo máximode quince (15) días hábiles, a la misma cuenta o medio de pago utilizado para la compra.

Si el producto presenta señales de uso o deterioro al momento de su revisión, no procederá el derecho de retracto y la solicitud se dará por cerrada.

6. Reembolsos

El reembolso se realizará a una cuenta bancaria colombiana certificada o a la tarjeta utilizada en la compra, según el método de pago original.
Los tiempos de procesamiento pueden variar según el banco emisor, pero no superarán los 15 días hábiles posteriores a la verificación física del producto en nuestras instalaciones.

7. Tiempos de respuesta

• Confirmación de solicitud: hasta 2 días hábiles.
• Verificación física y respuesta definitiva: 5 a 15 días hábiles.
• Reembolso(cuando aplique): hasta 15 días hábiles.

8. Casos en los que no aplica cambio o devolución

• No aplica cambio, devolución o garantía cuando:
• El producto haya sido abierto, manipulado o usado.
• Existe deterioro natural por almacenamiento inadecuado.
• La solicitud se realice fuera de los plazos establecidos.
• Se evidencie error en la dirección o rechazo injustificado del pedido.

Cuidamos tu experiencia tanto como tus rituales.

Queremos que cada pedido llegue con la misma confianza con la que fue formulado: con ciencia, propósito y bienestar real

En Gens, we make wellness simple.
Todas las compras realizadas en nuestro sitio web pasan por un proceso de validación de pago y verificación de datos.
Si alguna transacción no aprueba este proceso, la orden será rechazada automáticamente y te notificaremos por correo electrónico.
En caso de haberse debitado dinero, realizaremos la devolución en un plazo máximo de 5 días hábiles para pagos con PSE, o transferencia electrónica, y hasta 15 días hábiles para pagos con tarjeta de crédito, dependiendo de los tiempos de procesamiento del banco emisor.

Las compras realizadas a través de aliados o distribuidores se regirán por las políticas de envío propias de cada tercero.

Tiempos de despacho y entrega

• El despacho de tu pedido se realiza en un plazo estimado de 24 horas después de confirmado el pago.
• El tiempo de entrega es de 1 a 8 días hábiles, dependiendo del destino, disponibilidad del producto y condiciones de transporte.
• En caso de novedades logísticas o demoras, te notificaremos previamente.
• Los envíos se realizan únicamente a zonas seguras y habilitadas por las transportadoras aliadas.

Una vez despachado tu pedido, la responsabilidad de tiempos y manejo pasa a la transportadora, quien opera bajo sus propias políticas de entrega.

Realizamos envíos de lunes a sábado hasta las 12:00 m.
Es importante que en la dirección indicada haya siempre alguien disponible para recibir el pedido. Si no es posible entregar, aplicarán los procedimientos de reintento definidos por la empresa transportadora.

Costos de envío

El costo del envío corre por cuenta del cliente y depende de:

• Cantidad de productos
• Ciudad o destino
• Método de entrega elegido

Gens podrá ofrecer envíos gratuitos en compras superiores a un monto determinado o en fechas especiales, comunicadas previamente en el sitio web o redes oficiales.

Si la dirección suministrada es incorrecta, el costo del nuevo envío será asumido por el cliente.
Si al momento de la entrega el pedido es rechazado por razones ajenas a Gens, el valor del envío no será reembolsado.

Métodos de entrega

1. Envíos

• Estándar nacional: de 3 a 8 días hábiles, según destino y disponibilidad del transportador.
• Mismo día habil: para compras confirmadas antes de las12:00 p.m. Aplica en Medellín, Envigado, Itagüí, Sabaneta, Bello.
• Día siguiente: entregas entre 9:00 a.m. y 8:00 p.m. en las mismas ciudades mencionadas.

Los tiempos de entrega pueden variar por condiciones de transporte o fuerza mayor (clima, cierres viales, alteraciones de orden público).

2. Recogida local

Si prefieres recoger tu pedido, puedes hacerlo en nuestras ubicaciones habilitadas en medellin.

Podrás recoger tu pedido:

• Desde 1 hora después de recibir el correo de confirmación.
• Dentro de los 7 días calendario siguientes a la confirmación.

Presenta tu número de pedido al momento de la entrega.
Si el pedido no es recogido dentro del tiempo establecido, deberás contactarnos para coordinar un nuevo proceso de entrega.

Recomendaciones finales

• Asegúrate de ingresar correctamente tu dirección, teléfono y correo.
• Mantente atento(a) a las notificaciones del transportador.
• Cuidamos tu experiencia tanto como tus rituales.