Refund policy

In Gens we trust.
Cuidamos cada detalle, desde la creación de nuestras fórmulas hasta que tu pedido
llega a tus manos.
Si algo no sale como esperabas, estamos aquí para ayudarte.

1. Productos comprados a través de distribuidores o aliados
Si realizaste tu compra en una tienda física o en un canal digital de uno de nuestros
aliados, el proceso de cambio, devolución o garantía debe gestionarse directamente
con ese punto de venta y bajo las políticas propias del mismo.

2. Productos comprados a través de la web oficial de Gens
Las solicitudes de cambio, devolución o garantía para productos adquiridos en
nuestro sitio web deben realizarse a través de nuestros canales de contacto oficiales,
indicando:
- Número de pedido
- Motivo de la solicitud
- Fotos del producto, empaque y número de lote
Nuestro equipo revisará tu caso y te responderá en un plazo máximo de dos (2) días
hábiles con las instrucciones a seguir.

3. Cambios de producto (sabor o referencia)
Puedes solicitar un cambio de sabor o referencia dentro de los dos (2) días hábiles
siguientes a la entrega del pedido, siempre que el producto:
- No haya sido abierto ni usado
- Se conserve en su empaque original y en perfecto estado
- Incluya todos los accesorios o material adicional recibido
Gens verificará el estado del producto una vez sea recibido.
El cambio se realizará según disponibilidad del nuevo producto.
El costo del envío por cambio voluntario será asumido por el cliente.

4. Garantía de calidad
Si tu producto presenta algún problema de calidad, empaque dañado o avería en
transporte, debes notificarnos en un plazo máximo de dos (2) días hábiles después
de recibirlo.

Por favor incluye fotos donde se evidencie la novedad, junto con el número de pedido y
lote.
Nuestro equipo evaluará el caso y, si aplica, Gens asumirá el costo del nuevo envío.
Los cambios o reposiciones se efectuarán una vez recibamos y verifiquemos
físicamente el producto devuelto.
Este proceso puede tardar entre 5 y 15 días hábiles, dependiendo del tiempo de
transporte y validación.

No aplicará garantía o reposición cuando se evidencie que la falla se debe a:
- Deterioro natural del producto
- Fuerza mayor o caso fortuito
- Manipulación inadecuada o almacenamiento incorrecto por parte del cliente
- Uso indebido del producto

5. Derecho de retracto
De acuerdo con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), puedes ejercer tu
derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la entrega del
producto.
Para hacerlo, contáctanos a través de nuestros canales de atención indicando el
número de pedido y tus datos de contacto.

El producto debe:
- Estar cerrado, sin uso y en perfecto estado
- Conservar su empaque original y accesorios
- Incluir copia de la factura o comprobante de compra
Los costos de transporte asociados al retracto serán asumidos por el cliente.
Una vez recibamos y verifiquemos el producto, realizaremos el reembolso en un plazo
máximo de quince (15) días hábiles, a la misma cuenta o medio de pago utilizado
para la compra.
Si el producto presenta señales de uso o deterioro al momento de su revisión, no
procederá el derecho de retracto y la solicitud se dará por cerrada.

6. Reembolsos
El reembolso se realizará a una cuenta bancaria colombiana certificada o a la tarjeta
utilizada en la compra, según el método de pago original.
Los tiempos de procesamiento pueden variar según el banco emisor, pero no
superarán los 15 días hábiles posteriores a la verificación física del producto en
nuestras instalaciones.

7. Tiempos de respuesta
- Confirmación de solicitud: hasta 2 días hábiles
- Verificación física y respuesta definitiva: 5 a 15 días hábiles
- Reembolso (cuando aplique): hasta 15 días hábiles

8. Casos en los que no aplica cambio o devolución
No aplica cambio, devolución o garantía cuando:
- El producto haya sido abierto, manipulado o usado.
- Exista deterioro natural por almacenamiento inadecuado.
- La solicitud se realice fuera de los plazos establecidos.
- Se evidencie error en la dirección o rechazo injustificado del pedido.
Cuidamos tu experiencia tanto como tus rituales.
Queremos que cada pedido llegue con la misma confianza con la que fue formulado:
con ciencia, propósito y bienestar real.